作者：杨玉龙
据媒体报道，一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。
诚如报道显示，外卖平台一些商家被消费者“恶意投诉”的情况并不鲜见。在外卖交易中，因商品脱离商家视野，在商家无法提供抗辩证据的情况下，消费者“恶意投诉”往往容易“成功”。如此，对商家、平台不公平，也背离了投诉机制的设立初衷。
没有投诉机制，会损害消费者权益；如果机制不完善，就会因为纵容“恶意差评”导致商家正当权益受到伤害。从法律层面来看，消费者“恶意投诉”不受法律保护，以此要求商家赔偿甚至威胁商家的，或涉嫌触犯法律规定，如涉嫌敲诈勒索。
消费者的投诉权要给予保障，但“恶意投诉”也需要治理。以外卖平台为例，就有必要完善投诉机制，例如，外卖平台应进一步改进相应技术手段、建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道，进一步压实平台责任。
同时，对消费者“恶意投诉”当有惩戒机制。在司法实践中，已有因“恶意投诉”受到法律制裁的案例。去年，湖北武汉一男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单，骗赔总金额近2万元，最终，法院以诈骗罪判处该男子有期徒刑8个月，并处罚金5000元。这就具有警示意义，对于“恶意投诉”的消费者，不妨建立“黑名单”机制，让其受到限制和惩罚。
商家、平台面对消费者的“恶意投诉”不要一味用赔偿息事宁人。要知道，这样的行为，不仅使自身权益被侵害，更纵容了扰乱正常经营秩序的行为。故此，面对“恶意投诉”要敢于抵制，依法维权。
对于消费者来讲，自己的权益要守护，但靠逾越规则获取利益实不足取。要知道，“恶意投诉”是牟取不法利益的失信之举，一旦触犯法律，注定难逃制裁。相关部门也应加强此类案件的宣传警示，引导消费者依法维权，杜绝“恶意投诉”。（杨玉龙）